Шта је ИТСМ?
ИТСМ има за циљ да усклади пружање ИТ услуга са потребама предузећа. Пуни облик ИТСМ-а је управљање ИТ услугама. Фокус ИТСМ алата је пружање задовољавајуће услуге крајњем кориснику.
ИТСМ је комбинација скупа дефинисаних политика, процеса и метода за испоруку ИТ производа и услуга. Побољшава и подржава ИТ услуге усмерене на купца.
У овом ИТСМ упутству ћете научити:
- Шта је ИТСМ?
- ИТСМ процеси
- Како применити ИТСМ процес и токове рада
- Популарни ИТСМ оквири
- ИТСМ фактори успеха
- Традиционални ИТ насупрот ИТСМ процесима
- Изазови ИТСМ-а
- Шта је ИТСМ сертификација?
- Предности ИТСМ услуга
- Мане ИТСМ услуга
ИТСМ процеси
ИТСМ процес вам помаже да управљате ИТ услугама. Организације треба да управљају могућностима услуге, начином рада, променама на њој и оним што се дешава када наиђе на проблеме.
Постоји много различитих ИТСМ процеса који се појављују у различитим облицима у другим ИТСМ оквирима. Ево неколико виталних ИТСМ процеса:
Управљање конфигурацијом:
Обухвата физичку и логичку перспективу ИТ инфраструктуре и услуга
Управљање променама:
Стандардне су методе и поступци за управљање свим променама направљеним у ИТСМ услугама
Релеасе Манагемент:
Тестирање, објављивање и верификација промена у ИТ окружењу.
Управљање инцидента:
То је свакодневни процес који враћа нормалну, прихватљиву услугу уз минималан утицај на пословање.
Управљање доступношћу:
Оптимизира услуге, могућности и подршку ИТ инфраструктуре како би се смањили прекиди у услузи. Такође нуди трајне нивое услуге који одговарају пословним захтевима.
Управљање капацитетом:
Помаже организацији да управља ресурсима, а такође им омогућава да планирају будуће потребе за ресурсима.
Управљање нивоом услуге:
Помаже вам да побољшате и одржавате ниво услуге својим клијентима. Помаже у испуњавању СЛА (споразума о нивоу услуге).
Пројектни менаџмент:
Управљање пројектима омогућава ИТ фирмама да одржавају уредне услуге како би избегле проблеме попут застарелих система.
Финансијски менаџмент:
Ова ИТ услуга вам помаже да управљате трошковима које компанија захтева да би испунила своје финансијске обавезе. Ове услуге такође укључују ресурсе потребне за испуњавање захтева.
Управљање знањем:
Управљање знањем помаже вам да избегнете дуплиране послове организовањем и стављањем на располагање информација о разним врстама ИТ производа и услуга.
Управљање проблемима:
Проблем је основни узрок сваког инцидента. ИТ организација може привремено да реши проблем, али не може да га реши. То може довести до инцидената, па је управљање проблемима метод за решавање проблема ради побољшања пружања услуга и перформанси.
Како применити ИТСМ процес и токове рада
Ево пет једноставних корака за примену ИТСМ процеса и токова посла
Корак 1) Ревидирајте свој тренутни ИТСМ рад и откријте недостатке
Корак 2) Образујте, комуницирајте и укључите заинтересоване стране током примене ИТСМ процеса
Корак 3) Наведите кључне факторе успеха и водите рачуна о КПИ и показатељима
Корак 4) Користите релевантне ИТСМ алате за аутоматизацију процеса
Корак 5) Развијање повратне спреге и других држача стека
Популарни ИТСМ оквири
ИТСМ алат је софтверска услуга која се широко користи за пружање ИТ услуга. То је самостални софтвер или скуп апликација који се састоји од више апликација за фокусирање на различите функције. Такође вам помаже да обављате разне функције попут управљања инцидентима, управљања захтевима за услугу итд.
Ево неколико најпопуларнијих оквира ИТСМ услуга:
Оквир пословног процеса (еТОМ): То је процесни оквир за телекомуникационе услуге и добављаче.
ЦОБИТ (контролни циљеви за информационе и сродне технологије): Ово је оквир ИТ управљања који прецизира циљеве контроле, метрику и моделе зрелости.
ФитСМ: То је стандард за лагано управљање услугама. Поједностављује оквир управљања услугама који је обично усклађен са ИСО / ИЕКС 20000.
МОФ (Мицрософт Оператионс Фрамеворк): Садржи општи оквир функција управљања услугама и смернице за управљање услугама заснованим на Мицрософт технологијама.
Сик Сигма: Овај оквир вам помаже да се усредсредите на своје основне циљеве, прикупљање података и анализу. Помаже у смањењу недостатака у услугама и производима.
ТОГАФ (Опен Гроуп Арцхитецтуре Фрамеворк): Ствара га и њиме управља отворена група као метод за пружање предузећима структуре за примену технологије.
ИТСМ фактори успеха
У оквиру ИТСМ-а, ефикасно управљање ИТ-ом као ентитетом оријентисаним ка услугама у целом предузећу. Генерално садржи следеће одвојене и различите перспективе. Игра пресудну улогу у факторима успеха ИТСМ-а:
Људи - помаже вам да понудите квантитет и квалитет стручности и знања.
Процес - ИТ праксе и праксе специфичне за организацију, смернице, процедуре итд.
Технологија - нуди логичку и физичку технолошку инфраструктуру која се састоји од хардвера, апликација, ДБМС-а итд.
Организација
Унутрашњи и спољни фактори пословања који утичу на ИТ, како се ИТ и организација повезују, шта су организације. Такође укључује како утиче на ИТ услуге.
Интеграција
Такође је важно како ИТ услуге треба интегрисати са одређеним пословним моделом. Такође укључује које услуге ИТ пружа, какве су услуге у понуди.
Традиционални ИТ насупрот ИТСМ процесима
ИТСМ услуге су увек усредсређене на боље управљање технологијом. Али углавном се фокусира на решавање важности усклађивања различитих ИТ услуга са пословним потребама. Ево важних атрибута који су прошли кроз промену од традиционалних ИТ до ИТСМ процеса:
| Традиционални ИТ | ИТСМ процес |
| Тецхнологи Фоцус | Процесс Фоцус |
| Гашење ватре | Превенција |
| Реактиван | Проактиван |
| Фокусирање корисника | Фокусиран на купце |
| Централизовано | Дистрибуирано |
| Углавном изоловано | Интегрисано |
| Неформални процеси | Формални процеси |
| Једнократно | Поновљиво |
| Користите за ИТ перспективу | Користите за пословну перспективу |
| Оперативно оријентисан | Услужна оријентација |
Изазови ИТСМ-а
Ево важних изазова током рада са ИТСМ процесом:
- Тешко се прилагодити тиму
- Одржавање усклађености са прописима
- Забринутост због ризика и безбедности
- Не нуди видљивост по тимовима
- Не нуди никакву координацију са програмерима
- Избегавање непланираног застоја
Шта је ИТСМ сертификација?
ИТСМ сертификатом управља СТКЦ, РЦБ, ИСО / ИЕЦ 20000-1. Професионалци са ИТСМ сертификатом обучени су за ИТ праксе које им помажу у испоруци одговарајућих пословних решења у широком спектру захтева везаних за ИТ.
Ови професионалци се обучавају са најбољим информатичким праксама које им омогућавају да испоруче одговарајућа пословна решења у односу на специфичне захтеве својих клијената.
Предности сертификације:
- Стицање и задржавање најбољих ресурса и скупова вештина
- Усклађивање и интегрисање ИТ и пословних циљева.
- Помаже ио да побољша успех у реализацији пројеката
- Омогућава вам да остварите најбољи повраћај улагања
- Нуди најбоље праксе које су корисне за ефикасно управљање ИТ-ом.
- Управљање пословним променама.
- Кандидати са ИТСМ цертификатом треба да буду признати стручњаци за ефикасну и ефикасну употребу људи, процеса и производа.
Предности ИТСМ услуга
Ево неколико важних предности коришћења ИТСМ услуга:
- Поновљиви и високо скалабилни процеси
- Помаже вам у дефинисању улога и одговорности
- Омогућава вам да побољшате своју продуктивност
- Помаже вам да скратите јаз између откривања инцидената и решења
- Способност препознавања и решавања проблема који се понављају
- Аналитика за мерење и побољшање њених перформанси
- ИТСМ нуди бољу услугу по нижој цени
- ИТСМ брзо реагује на промене и иновације на тржишту
- Запослени у могућности да знају које су услуге доступне и како их треба користити
- Побољшава квалитет и продуктивност Смањује трошкове
- Побољшава односе са купцима и услугу
- Повећава тимски рад и сарадњу
- Пружа информациону сигурност и смањење ризика
Мане ИТСМ услуга
Ево слабости коришћења ИТСМ услуга
- Сви ИТСМ оквири нису компатибилни. Не могу се интегрисати са свим ИТ услугама које се користе у организацији.
- Неки оквири не подржавају одређене оперативне системе, услуге засноване на мрежи или платформе у облаку.
- Ако се ваша организација ослања на коришћење одређеног софтвера или веб услуга, неопходно је проверити компатибилност изабраног ИТСМ-а
- Мало је ИТСМ платформи које не нуде добру скалабилност. Ово може бити већи проблем код великих организација и оних компанија које се брзо шире.
- Дугорочно се може показати контрапродуктивним.
Резиме
- ИТСМ има за циљ да усклади пружање ИТ услуга са потребама предузећа
- ИТСМ процес вам помаже да управљате ИТ услугама.
- Неки важни процеси управљања ИТСМ-ом су: 1) конфигурација 2) промена 3) издање 4) инцидент 5) доступност 6) капацитет
- Најважнији ИТСМ оквири су: 1) еТом, 2) ЦОБИТ, 3) ФитСМ 4) МОФ 5) Сик Сигма и 6) ТОГОФ
- Важни фактори успеха ИТСМ процеса су: 1) Људи 2) Процес 3) Технологија 4) Организација и 5) Интеграција
- Традиционални ИТ је фокусиран на технологију, док је ИТСМ процес
- су фокусирани на процес
- Највећи изазов ИТСМ услуга је тај што је тешко прилагодити се тиму
- ИТСМ сертификатом управља СТКЦ, РЦБ, ИСО / ИЕЦ 20000-1
- Највећа корист ИТСМ услуга је у томе што су то поновљиви и високо скалабилни процеси
- Највећи недостатак неких ИТСМ оквира је тај што не подржава одређене оперативне системе, услуге засноване на мрежи или платформе у облаку.