Шта је ЦРМ?
ЦРМ је скраћеница од „Управљање односима са купцима“ и скуп је методологија и алата који помажу у организованом управљању односима са купцима.
У данашњем високо конкурентном пословном окружењу, фокус водећих компанија повећава се на највреднију имовину - купце . Стога компаније захтевају одговарајуће софтверско решење како би удовољиле својим купцима, а које је лако за употребу, лако се може прилагодити, потпуно је интегрисано и може се флексибилно применити.
Управљање односима са купцима је пословна стратегија за оптимизацију интеракције са купцима. Помаже у разумевању ваших купаца, њихових потреба и захтева.
Шта је САП ЦРМ модул и за шта се користи?
САП ЦРМ је ЦРМ алат који пружа САП и користи се за многе пословне процесе
САП ЦРМ је део САП пословног пакета. Може да имплементира прилагођене пословне процесе, интегрише се са другим САП и системима који нису САП, помаже у постизању ЦРМ стратегија.
САП ЦРМ може помоћи организацији да остане повезана са купцима. На овај начин организација може постићи очекивања купаца врстама услуга и производа који су му заправо потребни.
Такође помаже у постизању „Једно лице купцу“, што значи да купац добија редовне и стварне информације неовисно о каналу преко којег контактира вашу компанију.
Преглед САП ЦРМ-а
Као део САП Бусинесс Суите-а, САП нуди решења која су флексибилна и отворена и која подржавају апликације, базе података, хардверске платформе и оперативне системе већине главних произвођача.
Следећа САП решења су саставни део САП Бусинесс Суите:
- САП ЦРМ - Управљање односима са купцима
- САП ПЛМ - Управљање животним циклусом производа
- САП СЦМ - Управљање ланцем снабдевања
- САП СРМ - Управљање односима добављача
- САП ЕРП - планирање ресурса за предузећа
САП Бусинесс Суите заснован је на САП НетВеавер. НетВеавер пружа развојно и рунтиме окружење за САП апликације и користи се за прилагођени развој и интеграцију са другим апликацијама и системима.
САП ЦРМ је уграђен у пословно окружење САП Бусинесс Суите-а.
Типични САП ЦРМ РАДНИ ПРОТОК
Купац може покренути проблем са добављачем путем било ког медија као што је факс, е-пошта, телефон итд. Ако решавање проблема не могу одмах пружити представници крајњих купаца, подижу тикет у САП - ЦРМ-у којем се обраћа технички опремљено особље. Резолуција се прослеђује купцу.
Карактеристике САП ЦРМ-а
- Део је САП Бусинесс Суите-а за управљање односима са купцима.
- Подржава сва пословна подручја усмерена на купца као што су маркетинг, продаја и услуге.
- Примењен је за различите канале интеракције са купцима, као што су Интерацтион Центер, Интернет и Мобиле клијенти (ручни уређаји попут лаптопа, мобилних уређаја итд.).
- ЦРМ аналитика, компонента САП ЦРМ-а, омогућава вашој организацији да прикупи све релевантне информације о разним кључним факторима, попут купца, и анализира ову базу знања како би укључила увиде у оперативне процесе и стратешко одлучивање.
САП ЦРМ маркетинг
- САП ЦРМ пружа опсежне маркетиншке функције
- Аутоматизира маркетиншко планирање, извршење кампање и мјерење маркетиншког напора.
- САП ЦРМ обједињује следеће кључне функције повезане са маркетингом на корисничком и конфигурабилном интерфејсу:
- Маркетиншко планирање,
- Управљање кампањом,
- Леад Манагемент,
- Е-Маркетинг,
- Тржишна аналитика,
- Сегментација купаца.
САП ЦРМ продаја
- САП ЦРМ је развијен за руковање контактима са купцима било када и било где.
- Компаније могу одабрати једну или више ових примена продаје САП ЦРМ-а:
- Телесалес,
- Ентерприсе Салес,
- Е-продаја и
- Теренска продаја.
- САП ЦРМ продаја подржава продајну силу вашег предузећа како би била ефикасна у времену и ефикасна у раду.
- Пружа информације које воде увиду у акцију и одржавају фокус на продуктивној активности.
- Дакле, продаја САП ЦРМ-а помаже продајном саставу вашег предузећа да обезбеди купце, а затим да развије и одржи корисне односе са њима.
- САП ЦРМ такође пружа аспект предвиђања продаје и аналитике који помажу вашем предузећу да прикупља историјске и предвиђајуће информације.
- Укључује управљање територијом и рачуном које се могу користити за оптимизацију и повећање ефикасности ваше продајне организације.
- Такође укључује процесе управљања могућностима и цевовода који пружају максималну видљивост потенцијалних продаја, продајних процеса и методологија које могу довести до стандардизације најбољих пракси специфичних за компанију.
- Такође пружа беспрекоран поступак уновчавања процеса који омогућавају вашој продајној организацији да најефикасније управља захтевима купаца.
Дакле, продаја САП ЦРМ-а има пуно функција попут наменских интеракција, беспрекорне интеграције, проницљивих информација, увек доступних и једноставних за употребу.
САП ЦРМ услуга
- Сви аспекти који се односе на обраду налога за услугу подржану од САП ЦРМ услуге почињу одговарањем на почетни упит купца до потврде и наплате услуге пружене купцу.
- САП ЦРМ услуга такође пружа вашој организацији стварање и обраду понуда, креирање налога за услуге и додељивање представнику теренске службе.
САП ЦРМ канали
САП ЦРМ пружа имплементације за различите канале у вашем пословању, као што су Интернет, телефонија, продаја на терену и партнери, што доводи до оптимизације интеракције са клијентима. За све подржане различите канале, САП ЦРМ пружа вашем запосленику интуитиван и усер-фриендли интерфејс за обављање свакодневног посла.
САП ЦРМ омогућава купцима да примене различите захтеве специфичне за купца и специфичне процесе у индустрији. За интеракцију са овим имплементацијама купци имају различите канале интеракције које нуди САП ЦРМ:
- Бацк-оффице : Ово је веб приступ заснован на улогама. За сваки релевантан задатак у услузи, продаји и маркетингу представља јединствено место уласка. Сви релевантни системи су додељени пословној улози која је додељена запосленима. Дакле, запослени може све релевантне системе повезати у један кориснички интерфејс.
- Теренска служба или корисник ван мреже : САП ЦРМ нуди неколико теренских апликација за представнике теренских услуга којима могу приступити било где и било када. Ове апликације су развијене за ручне уређаје.
- Центар за интеракцију : САП ЦРМ пружа запосленима у бризи за кориснике интерфејс који је свеобухватно интегрисан са различитим комуникационим каналима попут телефона и е-поште. Такође, укључује разне функције помоћу којих запослени може да користи комуникацију са купцем за бележење или рад на самој трансакцији.
- Управљање веб каналом : са овим САП ЦРМ омогућава е-услугу, е-трговину и платформу за е-маркетинг. Ове платформе треба да пруже персонализовану, поуздану и погодну услугу циљним купцима 24к7к365. То крајњим купцима омогућава приступ и истраживање података, а тиме и куповину услуга или производа према захтеву било када и било где.
- ПЦМ - Управљање партнерским каналима : Овај интерфејс је обезбеђен за подршку сарадњи са препродавачима, дилерима, агентима итд. Комбинује управљање веб каналима са редовним ЦРМ-ом како би пружио комплетно решење за управљање партнерима.
Преглед САП ЦРМ архитектуре
Решење САП ЦРМ укључује ЦРМ компоненте заједно са САП ЕРП, САП СЦМ и САП БИ компонентама. САП ЦРМ садржи централни ЦРМ систем са приступом преко различитих канала и везом са другим системима.
Следе потпуно интегрисане везе које се нуде као САП ЦРМ решење :
- САП ЦРМ систем који пружа одговарајуће софтверске компоненте САП ЦРМ решења као централни ЦРМ сервер.
- САП ЕРП систем који пружа све ЕРП функционалности може се интегрисати са САП ЦРМ системом као позадински систем. Размена података између ових повезаних система може се конфигурисати и имплементирати уз помоћ ЦРМ Миддлеваре-а.
- САП БИ пружа функционалности за детаљне статистичке и аналитичке функције. Може се интегрисати са САП ЦРМ-ом како би се користиле његове функције за функцију извештавања и анализе САП ЦРМ-а.
- За решење планирања потражње и глобалну проверу доступности за обећање (АТП), САП ЦРМ систем може се интегрисати са САП СЦМ системом. На пример:
- За купопродајни налог унет путем било ког од имплементираних корисничких интерфејса, потребно је извршити проверу испоруке.
- Због тога се на повезаном САП СЦМ систему примењују провере доступне за обећање (АТП).
- Током извршавања, ЦРМ систем се повезује са САП СЦМ да би се потврдило да ли је могуће испоручити ставке тражене на време.
- САП НетВеавер Портал пружа интегрисани приступ свим системима.
Архитектура канала
Архитектура САП ЦРМ канала укључује:
- Интернет апликације:
- Интернет продаја
- Самопослуживање корисника Интернета
- Конфигуратор цена на Интернету
- Мобилне апликације:
- Мобилна продаја
- Мобилна услуга
- Интерактивни центар
Интернет апликације
- Интернет софтверске компоненте решења САП ЦРМ заснивају се на технологији Ј2ЕЕ (која је отворена платформа која није САП). Они се пружају као спремно решење за рад са испорученим стандардним шаблоном. Такође, ове апликације се могу додатно прилагодити како би удовољиле специфичним захтевима купаца. За ове Интернет апликације потребно је одржавати и подесити неопходне ЦРМ податке у ЦРМ систему.
- САП ЦРМ решења нуде софтверску компоненту за Интернет продају која представља објављене каталоге крајњем кориснику који их може користити за конфигурисање и куповину производа.
- Такође нуди софтверску компоненту Интернет самопослуживања где крајњи корисници могу затражити одређену услугу.
- Компанија Интернет Прицинг & Цонфигуратор (ИПЦ) је још једна веб апликација заснована на Ј2ЕЕ за конфигурацију производа и податке о ценама.
Интерацтион Центер
- Центар за интеракцију има алате и функције потребне за комуникацију са крајњим купцем.
- Центар за интеракцију подржава разне канале комуникације као што су факс, е-пошта, телефон и протокол за глас путем Интернета (ВоИП).
- Центар за интеракцију повезан је са ЦРМ ВебЦлиент-ом и на тај начин запослени у контакту са купцем може да прави белешке, покреће е-пошту, креира активности и ради на пословним трансакцијама попут налога за услуге итд.
- Центар за интеракцију повезује се са различитим комуникационим каналима помоћу система за управљање комуникацијама, који може бити САП менаџер пословне комуникације (БЦМ) или производ треће стране.
- Да би се ојачале вишеканалне могућности ИЦ ВебЦлиент у Центру за интеракцију, користи се интегрисани комуникацијски интерфејс (ИЦИ).
Мобилне апликације
- Компоненте САП ЦРМ мобилне продаје и мобилне услуге помажу представницима компаније у области мобилне продаје и услуга на терену.
- У зависности од подручја одговорности, корисници имају приступ свим релевантним подацима у свом уређају.
- Ови уређаји се на кратко повезују са централним ЦРМ серверима ради синхронизације података. До овог преноса података долази путем САП ЦРМ Миддлевареа.
- САП Мобиле Апплицатионсат ион Студио се може користити за прилагођавање ових мобилних апликација.
Увод у ЦРМ ВебЦлиент кориснички интерфејс
Кориснички интерфејс САП ЦРМ-а започео је са САПГУИ, а његов раст је резултирао корисничким интерфејсом САП ЦРМ веб клијента. Кориснички интерфејс ЦРМ веб клијента је побољшана верзија корисничког интерфејса ИЦ веб клијента. Такође, то је кориснички интерфејс заснован на пословној улози; стога садржај који ће бити видљив пријављеном кориснику зависи од пословних улога које су му додељене. То резултира једноставнијим корисничким интерфејсом за корисника, који ће моћи да приступи и обради само оне задатке који су за њега релевантни. Овим ће продајни представник који се не бави маркетиншким поступком моћи да приступи и обрађује продајни поступак у складу са додељеним овлашћењима.
Кориснички интерфејс ЦРМ веб клијента је софтвер заснован на компонентама, који представља ЦРМ кориснички интерфејс кориснику у Л-облику. Садржи заглавље у горњем реду и траку за навигацију на левој страни, што чини Л-облик. Преостали простор на ЦРМ Веб УИ страници назива се Ворк Ареа. Подручје заглавља садржи унапред дефинисану системску везу као што је хипервеза Одјава.
Следе компоненте компоненте заглавља:
- Системске везе
- Сачуване претраге
- Наслов радног подручја
- Историја
Положај заглавља је фиксан и не може се променити. Трака за навигацију садржи везе до различитих апликација које су додељене пријављеном кориснику. Садржај радног подручја се ажурира помоћу корисничких радњи на везама доступним у заглављу, навигацијској траци или унутар самог радног подручја. Прикази се приказују у веб корисничком интерфејсу ЦРМ-а као блокови за додељивање. Постоје засебне странице које се нуде као имплементација САП ЦРМ веб корисничког интерфејса:
- Почетна страница
- Страница радне листе
- Календар
- Е-маил сандуче
- Радни центар
- Страница за напредну претрагу
- Страница прегледа
- Блокови додељивања
Корисник може да се креће између ових страница користећи везе доступне на траци за навигацију, радном центру или хипервезе доступне на страницама за претрагу, апликацијама или пословним трансакцијама.
- Чим се корисник пријави, он или она ће моћи да види почетну страницу.
- Даља навигација до других страница или одређене апликације може се остварити помоћу веза за навигацију на траци за навигацију или у радном центру.
- На пример, корисник може приступити доњем Радном центру за управљање рачуном путем везе доступне на траци за навигацију:
- Корисник може доћи до доленаведене претраге налога помоћу везе у радном центру или помоћу везе за претрагу налога која је доступна на другом нивоу навигационе траке: