САП ЦРМ интерактивни центар

Преглед садржаја:

Anonim

Функције агента центра за интеракцију

  • ИЦ Агент прима долазни телефонски позив купца Веб продавнице у вези са проблемима са купљеним производом.
  • ИЦ агенти имају приступ претраживању знања помоћу којег је могуће предложити решење за купца.
  • На основу позива са корисником, ИЦ агент такође може створити карту за услугу и може уговорити састанак са представницима услуга.
  • ИЦ агенти такође имају приступ листи позива која је део маркетиншке кампање.

Изглед центра за интеракцију

  • Да би комуницирао са крајњим купцима, Интерацтион центер је добро интегрисан са различитим комуникационим каналима.
  • Такође, ИЦ агентима је потребан приступ различитим апликацијама и пословним трансакцијама док су у комуникацији са крајњим купцима.
  • Тако се ИЦ агентима такође омогућава приступ различитим апликацијама и ЦРМ пословним трансакцијама.

Следе компоненте Интерацтион Центер-а којима ИЦ агент има приступ за комуникацију са крајњим купцима:

  • Подлога за огреботине
    • Агенти га могу користити за записивање белешки.
    • У било ком тренутку ове напомене се могу укључити у пословни документ.
  • Информације о налогу
    • За тренутну интеракцију ово подручје приказује најрелевантније информације.
    • На пример, име и адреса купца.

Изглед центра за интеракцију

  • Упозорења
    • Ово су упозорења која је генерисао моделар за пријављеног агента.
    • на пример, предлози или подсетници
  • Информације о комуникацији
    • Информације из софтвера за управљање комуникацијом, попут аутоматске идентификације броја, статуса реда, времена разговора и статуса агента, приказују се у овом подручју.
  • Алатна трака
    • Ови тастери подржавају телефонске функције
  • Трака за навигацију
    • ИЦ агенти могу приступити пословним трансакцијама и апликацијама користећи везе које имају на траци за навигацију
    • Ови ИЦ агенти имају све потребне податке за комуникацију са крајњим купцима.
  • Радни простор
    • ИЦ агенти такође могу приступити подацима о пословним трансакцијама или подацима апликације
    • У ове сврхе се користи ово подручје
    • ИЦ агенти могу започети листу позива и интерактивне скрипте у овој области
    • Такође је могуће претраживати трансакције у историји интеракције купца

Интеграција центра за интеракцију

  • Све интерактивне центре подржава Центар за интеракцију:
    • Продаја:
      • Обрада могућности, продајне трансакције, предлози производа
    • Услуга:
      • База података решења, обрада е-поште и ток посла, услужне трансакције
    • Маркетинг :
      • Спискови позива, кампање, предлози производа
  • Центар за интеракцију подржава комуникацију путем бројних комуникационих канала:
    • Телефон:
      • Усмеравање
      • ЦТИ (Цомпутер Телепхони Интегратион) веза
      • Долазни и одлазни позиви
    • Е-маил
    • факс
    • СМС

Телемаркетинг, продаја и продаја телепродаје

  • ИЦ подржава телемаркетинг, телепродају и телесервисе.
  • Телемаркетинг
    • У случају телемаркетинга, ради спровођења маркетиншке кампање, ИЦ агент координира листе позива и скрипте са агентима и одлазним бирањем.
    • Агенти се воде кроз интеракцију пословног партнера са скриптама и анкетама.
    • Такође подржава квалификовано вођство.
  • Телесалес
    • Укључена је обрада долазних и одлазних налога.
    • Такође укључује предлоге за производе попут унакрсне продаје и врхунских производа.
  • Телесервице
    • Ово омогућава ИЦ агентима да управљају жалбама и случајевима за случајеве корисничке службе и подршке.
    • ИТ агенти могу да изврше претрагу знања како би пронашли решење.
    • Решење могу проследити купцима путем е-поште, ћаскања или телефона.
  • Сеарцх Кновледге
  • Опис проблема купац може дати телефоном, факсом, е-поштом или путем ћаскања.
  • Опис проблема користи се претрагом знања за проналажење одговарајућег решења.
  • Решење се затим прослеђује купцу.
  • Корисници који имају приступ самопослуживању на Интернету могу директно да користе решење за претрагу знања.
  • У претрази знања може се користити читав текст е-поште.
  • ИТ агент може смањити текст на одговарајући део и оптимизовати претрагу.
  • Фонетска претрага је такође укључена у претрагу текста.
  • Решења се додељују проблемима утврђеним у бази података.

Управљање центром за интеракцију

  • Управљање центром за интеракцију укључује задатак вођења ИЦ агента.

Због тога је интегрисан са различитим компонентама:

  • Интерактивно скриптирање:
  • Користећи ову алатку, менаџери могу дизајнирати скрипте корак по корак.
  • Кад год ИЦ агентима требају смернице током интеракције са купцем, они могу извршити ове скрипте.
  • Агенти тако могу да користе ове скрипте да воде купце и кроз сваки корак.
  • Одговор купца диктира следећи корак који скрипта ће се приказати.
  • ЕРМС
    • Помоћу овог алата можете управљати великом количином долазних е-порука.
    • Пружа услуге аутоматске обраде и организације долазне е-поште.
    • Неколико аутоматизованих активности у овом алату значајно смањује ефикасност и тачност обраде.
    • Такође подржава ИЦ агенте да обрађују е-пошту за мање времена.
  • Интеракција вођена намером (ИДИ)
    • користи се за подршку вођењу агената заснованог на правилима
    • користећи упозорења заснована на правилима, навигацију, интерактивне скрипте итд., осигурава корпоративне стандардне интеракције са купцима
  • Листе позива
  • да би се могао користити у Центру за интеракцију, створени позив мора бити активан
  • такође списак позива треба доделити групама агената у управљању списком
  • могуће је доделити скрипте листама позива
  • засебне листе позива могу се доделити једна другој
  • за обраду, листа позива додељује се организационим јединицама, радним местима или појединачним корисницима