Шта је ИТИЛ?
ИТИЛ је скуп добро дефинисаних смерница које помажу софтверским професионалцима да пруже најбоље ИТ услуге. ИТИЛ смернице су најбоља пракса која се поштује, прикупља и саставља током времена за пружање квалитетних ИТ услуга. Пуни облик ИТИЛ-а је Библиотека информационе технологије.
Популарне ИТ услуге које покрива ИТИЛ су Цлоуд услуге, израда резервних копија, мрежна сигурност, обрада и складиштење података, управљане услуге штампања, ИТ консалтинг, подршка службе подршке, ИОТ итд
Систематски и структурирани приступ ИТИЛ оквира помаже организацији у управљању ризицима, успостављању исплативих пракси, јачању односа са купцима. Све ово на крају резултира изградњом стабилног ИТ окружења за ваше пословање.
У овом упутству за ИТИЛ научићете:
- Шта је ИТИЛ?
- Зашто је потребан ИТИЛ?
- Историја ИТИЛ-а
- Важне терминологије и дефиниције коришћене у ИТИЛ-у
- Карактеристике ИТИЛ-а
- Шта ИТИЛ није?
- Процес ИТИЛ
- Стратегија услуге:
- Дизајн услуге:
- Прелази услуге:
- Услужне операције
- Стално побољшање услуге:
- ИТИЛ в2. Вс. ИТИЛ в3
- Предности ИТИЛ-а
- Примена ИТИЛ-а
Зашто је потребан ИТИЛ?
Ево неколико важних разлога за употребу ИТИЛ методе у послу.
- Побољшање успеха у испоруци пројеката.
- Управљање сталним пословним и ИТ променама.
- Нуди максималну вредност купцима.
- Побољшање ресурса и могућности.
- Пружите услуге које су корисне и поуздане.
- Процеси планирања с посебним циљевима.
- Јасно дефинише улоге за сваки задатак.
- Донесите вредност за купце путем услуга
- Интегришите пословне и услужне стратегије.
- Надгледајте, мерите и оптимизујте перформансе пружаоца услуга.
- Помаже у контроли улагања у ИТ и буџета.
- Промените организациону културу.
- Побољшајте однос са купцима.
- Најбоље праксе управљања услугама.
- Боље управљање услугама и интеграција.
- ИТ функције пословних услуга.
- ИТ и пословно стратешко планирање.
- Усклађивање и интегрисање ИТ и пословних циљева.
- Добијање и задржавање правих ресурса и скупова вештина.
- Мерење ефикасности ИТ организације.
- Развијање пословних и ИТ односа и партнерства.
Историја ИТИЛ-а
Овде у овом упутству за ИТИЛ видећемо неке важне оријентире из историје ИТИЛ-а:
- ИТИЛ је први пут објављен 1990
- Поново је објављен 1995
- ИТИЛ је у Северну Америку уведен 1997
- 2002. године представљена је књига заснована на процесу В2
- 2005. године почео је рад на верзији 3
- 2007. године лансирана је верзија 3 са 5 књига ИСО 20000.
- У 2011. години је објављена надограђена верзија В3.
- У 2019. години објављен је ИТИЛ в4
Важне терминологије и дефиниције коришћене у ИТИЛ-у
Сада ћемо у овом упутству за ИТИЛ научити неке важне терминологије и дефиниције које се користе у ИТИЛ-у:
- Улоге: дефинишу се као колекције одређених одговорности и привилегија. Може га држати појединац или тим.
- Власник услуге: Субјект који је одговоран за целокупан дизајн, перформансе, интеграцију и побољшање једне услуге .
- Власник процеса: одговоран за целокупан дизајн, перформансе, интеграцију, побољшање и управљање једним процесом.
- Менаџер производа: одговоран за развој, перформансе и проверу квалитета и побољшање групе повезаних услуга .
- Менаџер услуга: одговоран за развој, извођење и унапређење свих услуга у окружењу.
- Услуге: Средство за испоручивање вредности купцима без потребе за одређивањем трошкова и ризика.
- Приступ: Ниво и обим функционалности услуге или података које корисник сме да користи.
- Способности: То су специјализоване вештине организације које се примењују на ресурсе у циљу стварања вредности.
- Функције: Самостални подскупови организације која је намењена за извршавање одређених задатака.
- Процеси: Структуирана група активности осмишљена за постизање одређеног циља.
- Ресурси : То су сировине које доприносе услузи, попут новца, опреме, времена и особља.
Карактеристике ИТИЛ-а
Ево неколико важних карактеристика ИТИЛ-а
- Један језик / терминологија.
- ИТИЛ је средство за постизање постојаног квалитета.
- Фокусирајте се на ИТ. Међутим, то није само погодно за ИТ.
- Постојеће активности и како их оптимизовати.
- Повезани процес и задаци (улоге).
Шта ИТИЛ није?
- ИТИЛ није потпуни нацрт, већ само цигле и материјали од којих можете да изградите сопствену зграду у зависности од ваших пословних потреба.
- То није брзо решење, већ скуп процеса које требате уградити у начин размишљања својих запослених и који се морају континуирано ажурирати и побољшавати.
- То није само још један начин контроле већ начин успостављања ваше организације тако да ради према циљевима без контроле управљања.
Процес ИТИЛ
Процес ИТИЛ Оквира садржи следеће фазе: Стратегија услуга, Дизајн услуге, Прелази у услуге, Услужне операције и Стално унапређење услуге.
Следећа слика приказује важне фазе ИТИЛ оквира:
Стратегија услуге:
Оперативне стратегије услуга осигуравају да услуге као што су испуњавање корисничких захтева, рад на грешкама у услугама, решавање проблема и ефикасно и ефикасно извршавање рутинских оперативних задатака.
Овде су у овој фази важне услуге:
Управљање финансијама:
Услуге финансијског управљања пружају средства за разумевање и контролу трошкова и могућности повезаних са услугама.
Управљање портфељем услуга:
Управљање портфељем услуга вам помаже да организујете поступак којим се услуге идентификују, процењују, бирају и овлашћују.
Управљање потражњом:
Управљање потражњом бави се разумевањем и утицајем на потражњу купаца. Такође укључује корисничке профиле, који карактеришу различите групе корисника за одређену услугу.
Дизајн услуге:
Ова фаза осигурава да се договорене услуге испоручују када, где и по дефинисаним трошковима.
Овде су у овој фази важне услуге:
Управљање нивоом услуге:
Управљање нивоом услуге бави се обезбеђивањем и управљањем споразумима између купаца и добављача услуга, без обзира на ниво перформанси и поузданост повезану са одређеним услугама.
Овде су у овој фази важне услуге:
Управљање доступношћу:
Услуга управљања доступношћу бави се договореним захтевима доступности утврђеним Споразумима о нивоу услуге (СЛА).
Управљање капацитетом:
Управљање капацитетом усмерено је на то да у сваком тренутку постоји исплатив капацитет који задовољава или премашује захтеве предузећа како је утврђено у споразумима о нивоу услуге
Управљање континуитетом ИТ услуга:
Процес управљања континуитетом ИТ услуга (ИТСЦМ) осигурава да пружалац услуга пружа минимум договорених нивоа услуге. Користи технике попут анализе пословног утицаја (БИА) и управљања ризиком (МОР).
Управљање каталогом услуга:
Каталог услуга је подскуп који садржи услуге доступне купцима и корисницима.
Прелази услуге:
Циљ процеса транзиције услуге је изградња и примена ИТ услуга. Такође осигурава да се промене услуга и ИТИЛ процеса управљања услугама спроводе на координисан начин.
Управљање променама:
Активност управљања променама контролише животни циклус свих промена уз минималан прекид рада ИТ услуга.
Управљање имовином услуге и конфигурацијом:
Циљ ове услуге је да одржи информације о ставкама конфигурације потребне за пружање ИТ услуге, укључујући њихове односе.
Издање и управљање применом:
Овај поступак вам помаже да планирате, закажете и контролишете кретање издања за спровођење тестирања у живим окружењима. Такође обезбеђује заштиту интегритета животне средине и ослобађање исправних компоненти.
Планирање и подршка транзицији:
Овај ИТИЛ процес се углавном фокусира на планирање и координацију употребе ресурса за постављање великог издања у оквиру очекиваних трошкова, времена и квалитета.
Валидација и тестирање услуге:
Овај процес помаже распоређеним издањима и резултирајућим услугама које могу испунити очекивања купца.
Процена:
Процес процене помаже вам да процените главне промене, попут увођења нове услуге или значајне промене у постојећу услугу
Управљање знањем:
Циљ службе за управљање знањем је прикупити, анализирати, чувати и делити знање и информације унутар организације. Помаже у побољшању ефикасности смањењем потребе за поновним откривањем знања.
Услужне операције
Ова ИТИЛ фаза се фокусира на испуњавање очекивања крајњих корисника, истовремено балансирајући трошкове и откривајући потенцијалне проблеме.
Сервице Деск:
То је главна тачка контакта између корисника и добављача услуга. Сервисни тим се бави комуникацијом са корисницима, а такође управља инцидентима и захтевима за услугом.
Управљање инцидента:
Циљ управљања инцидентима је управљање животним циклусом свих инцидената. Такође осигурава да се услуге корисницима што брже враћају на ИТ услугу.
Управљање проблемима:
Циљ управљања проблемима је управљање животним циклусом свих проблема. Помаже ИТ организацијама да спрече инциденте и минимализују утицај инцидената који се не могу спречити.
Управа догађаја:
Циљ управљања догађајима је осигурати континуирано надгледање ставки и услуга конфигурације и филтрирање и категоризирање догађаја ради одређивања одређених радњи.
Захтев за испуњење:
Циљ управљања захтевима је испуњавање захтева за услугу. У многим случајевима то су мање промене (на пример, захтеви за промену лозинке).
Техничко управљање:
Ова функција нуди техничку стручност и подршку за управљање ИТ инфраструктуром.
Управљање апликацијама:
Управљање апликацијама је услуга која је одговорна за управљање апликацијама током њиховог животног циклуса.
Операције ИТ услуга:
Циљ је задржати информације о ставкама конфигурације потребне за пружање операција ИТ услуге, укључујући њихове односе.
Стално побољшање услуге:
Осигурава да се ИТ услуге могу опоравити и наставити од инцидента са услугом. Помаже у спровођењу једноставних пословних анализа како би се дало предност пословном опоравку.
ИТИЛ в2. Вс. ИТИЛ в3
Ево главних разлика између ИТИЛ в2. И ИТИЛ в3.
| ИТИЛ в2 | ИТИЛ в3 |
| Усредсређен је на производ, процес и људе. | Усредсређен је на производ, процес, људе и партнере. |
| Верзија пружа процесно оријентисан приступ | Верзија пружа приступ заснован на животном циклусу. |
| У верзији 2 ИТИЛ-а управљање безбедношћу је део процене. | У верзији 3, управљање безбедношћу је потпуно одвојен процес. |
| Фокусира се на дизајн услуга и стратегију услуга | Једнака пажња на све ИТИЛ процесе |
| Имати 10 процеса и 2 функције. | Имају 26 процеса и 4 функције. |
Предности ИТИЛ-а
Ево предности / предности коришћења ИТИЛ услуга
- Повећајте задовољство купаца
- Побољшајте доступност услуга
- Финансијски менаџмент
- Омогућава вам да побољшате процес доношења одлука
- Помаже вам у контроли инфраструктурних услуга
- Помаже у стварању јасне структуре организације
Примена ИТИЛ-а
Овде су важна подручја у којима ИТИЛ игра ефикасно
- ИТ и пословно стратешко планирање
- Спровођење сталних побољшања
- Добијање и задржавање правих ресурса и скупова вештина
- Смањење укупних трошкова и укупних трошкова власништва
- Доказивање пословне вредности за ИТ
- Помаже вам да измерите ефикасност и ефикасност ИТ организације
Резиме:
- Дефиниција ИТИЛ-а: ИТИЛ је скуп добро дефинисаних смерница које помажу софтверским професионалцима да пруже најбоље ИТ услуге.
- Потпуни образац ИТИЛ је Библиотека информационе технологије.
- ИТИЛ оквир помаже у побољшању успеха у испоруци пројеката и управљању сталним пословним и ИТ променама.
- ИТИЛ је први пут објављен 1990, а након модификације поново је објављен 1995
- ИТИЛ је средство за постизање постојаног квалитета.
- Имајте на уму да ИТИЛ није потпуни нацрт, већ само цигле и материјали од којих можете да изградите сопствену зграду, у зависности од ваших пословних потреба.
- Важне ИТИЛ фазе су 1) Стратегија услуга 2) Дизајн услуге 3) Транзиција услуге 3) Услужне операције 4) Стално побољшање услуге
- ИТИЛ в2 је усредсређен на производ, процес и људе, док је ИТИЛ в3 усредсређен на производ, процес, људе и партнере.
- Услуге ИТИЛ вам омогућавају да побољшате процес доношења одлука
- Услуге ИТИЛ користе се за спровођење сталних побољшања у организацији
